复旦大学管理学院服务与运营总监高级研修项目
      
 ——以稳定的系统来支持客户满意,而不仅是工作热情和责任心!
系统运营 ● 持续改进 ● 卓越服务
 

　　这是一个客户导向的时代, 为顾客提供卓越服务的能力决定了企业竞争优势。 面对不可预知的挑战或转瞬即逝的机会, 企业管理人员不得不认识到: 客户满意度越来越需要由稳定的系统来支持,而不仅是工作热情和责任心. 他们必须对运营管理的一些基本关系和概念有更深刻的了解，而且必须知道如何运用这一知识来最大程度地提高质量和效率。
 
项目特色
雄厚师资力量：以复旦大学EMBA课程核心教授为基础，联袂海内外服务界顶尖人士共同授课
严密的体系性：将构建和持续改进运营系统作为有效服务管理的核心, 自始至终贯穿了通过服务管理赢得竞争优势这一主线
高度实战价值：在全面掌握卓越服务理论的基础上，广泛采用案例教学、师生互动、情景模拟、企业考察等教学形式,更强调规模扩张的方法和工具。
 
 
课程目标
    本课程为强化课程，其主要目的是向管理人员展示成功的现代服务企业是如何运作的，以及如此运作的原理。
    更为具体的目标是向学员介绍用于分析和管理服务活动的基本概念、工具和手段，包括如何建立可大规模复制的服务系统，服务流程管理与传递顾客价值，用系统工具解决服务质量的波动，成功运营策略的制定与实施。
    此外，课程中还会运用大量的案例来说明在不同的环境下将如何实施有效的运营管理。
本课程经过了长期的酝酿准备，目的就是要帮助学员重新审视一些老的方法和概念，学习一些新东西，从自己的经历中吸取经验教训，并最终找到一种实际方法，分析、变革和改进自己的企业。
 
 
学员对象
   本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设, 包括服务型企业中高级管理人员, 企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理
   上期学员有：复旦附属妇产科医院后勤服务中心、浙江省安吉县市政园林设计所、上海沪郊蜂业联合社、山东爱书人图书音像（集团）有限公司、常州新华石油化工储运有限公司、江苏中外运有限公司张家港分公司、杭州华烨投资有限公司义乌汽车分公司、苏州工业园区机关事务管理中心、上海证大商诚房地产开发有限公司、上海大韩民国临时政府旧址管理处、大众出租汽车公司、上海德律风物业有限公司、上海卓越未来房地产策划有限公司、富成证券经纪有限公司、上海碧恋云贸易有限公司、苏州龙凤金店有限责任公司、新乡中新会计师事务所有限公司、浙江民航快递有限公司、复兴集团 星之健身俱乐部、无锡九龙公共交通股份有限公司、百盈企业、上海新金桥国际物流有限公司、无锡盐务局
  

学员受益
参加课程的学员将：
· 了解业者理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距
· 学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
· 学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
· 学习如何将特定的服务能力转化为竞争优势
· 学会如何诊断企业运营问题
· 学习各种环境下对整个流程的处理能力、瓶颈管理、效率与质量问题等等的分析
· 考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
· 提高分析问题与决策的能力，从而能够处理复杂的问题
· 有机会与各行各业、不同背景的经理们分享卓越服务经验
· 终身教育: 凡参加本研修班的学员，将成为复旦大学〝运营总监俱乐部〞会员，参与各种交流活动,并将长期免费获得〝运营总监俱乐部〞提供的最新管理知识和工具技术
· 校友待遇: 凡参加本研修班的学员，在获取结业证书后都将自动进入复旦大学管理学院的校友会，成为复旦大学管理学院的校友，参加校友会举办的相关活动。

 结业与证书
　　完成学习任务，经考审通过，复旦大学颁发运营总监高级研修班结业证书。
 
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